「クチコミ」の効果

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皆様、こんにちは。
ハナ スタイルアップ(ハナス)代表の武藤幸子です。

今日は、「クチコミ」の効果についてお話します♪

 

CMや雑誌で美味しそうだなと思ったお店でも、
そこへ行ったことのある友人が、

「あそこの店員さんの対応が最悪だったよ~!」

なんて言われたら、
行きたい気持ちが一気に減ってしまいますよね。

 

家族や友人から聞いた話は、どんな広告より効果があります。

 

では、クチコミはどういう時に起こるのでしょうか。

皆さんだったら、「どんな時に」そのお店について、自分以外の人に伝えたい、つまり【クチコミ】をしたくなりますか?

 

「ものすごく嫌な気持ちがした時」

「ものすごく感動した時」

 

では、ないでしょうか。

 

嫌な経験をした時は、それに共感してほしくて人に話したくなるのですが、
人は、【感動】した時も、人に話したくなる気持ちが、とっても大きくなるんです。

 

ということは…、

【感動】を与えられるスタッフが沢山いるところは、
自ずとお客様が増えます。

ディズニーランド
リッツ・カールトンホテル

などが、代表的ですね。
(写真はイメージです)

CS(顧客満足)を3段階に分けることができるのですが、

➀「不満足:目的が達成されなかった。嫌な気持ちになった。」

➁「満足:目的を達成できた。「美味しい料理を食べることができた」「宿泊できた」」

➂「感動:目的は達成。それ以上の応対をされた。」

 

➁の「満足」だけでは、クチコミにはつながらないのです。

 

それを考えたら、おのずと、
「どのくらいのサービスをしたらお客様がクチコミを発信してくれるか」
分かるかと思います。

あなたのサービスは、いかがでしょうか。