皆様、こんにちは。
ハナ スタイルアップ（ハナス）代表の武藤幸子です。
今日は、「クチコミ」の効果についてお話します♪
CMや雑誌で美味しそうだなと思ったお店でも、
そこへ行ったことのある友人が、
「あそこの店員さんの対応が最悪だったよ～！」
なんて言われたら、
行きたい気持ちが一気に減ってしまいますよね。
家族や友人から聞いた話は、どんな広告より効果があります。
では、クチコミはどういう時に起こるのでしょうか。
皆さんだったら、「どんな時に」そのお店について、自分以外の人に伝えたい、つまり【クチコミ】をしたくなりますか？
「ものすごく嫌な気持ちがした時」
「ものすごく感動した時」
では、ないでしょうか。
嫌な経験をした時は、それに共感してほしくて人に話したくなるのですが、
人は、【感動】した時も、人に話したくなる気持ちが、とっても大きくなるんです。
ということは…、
【感動】を与えられるスタッフが沢山いるところは、
自ずとお客様が増えます。
ディズニーランド
リッツ・カールトンホテル
などが、代表的ですね。
（写真はイメージです）
CS（顧客満足）を3段階に分けることができるのですが、
➀「不満足：目的が達成されなかった。嫌な気持ちになった。」
➁「満足：目的を達成できた。「美味しい料理を食べることができた」「宿泊できた」」
➂「感動：目的は達成。それ以上の応対をされた。」
➁の「満足」だけでは、クチコミにはつながらないのです。
それを考えたら、おのずと、
「どのくらいのサービスをしたらお客様がクチコミを発信してくれるか」が
分かるかと思います。
あなたのサービスは、いかがでしょうか。